Trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng đang bước sang một "trang mới".
Bước chuyển mới thay đổi trải nghiệm khách hàng
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang lấy ý kiến đối với Dự thảo Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN về hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Trong đó, sửa đổi lớn nhất liên quan đến việc cho phép ngân hàng thương mại được quyết định gặp hoặc không gặp trực tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ (eKYC).
Theo các chuyên gia, đây là điều mà không chỉ các ngân hàng thương mại mà còn cả hệ thống tài chính đã mong chờ trong nhiều năm qua nhằm đạt được bước đột phá trong chuyển đổi số và phát triển tài chính toàn diện.
Bởi lẽ với việc cho phép mở tài khoản trực tuyến sẽ mang tới bước chuyển mạnh mẽ trong việc thay đổi trải nghiệm khách hàng. Thay vì phải đến trụ sở ngân hàng, hoặc đăng ký mở tài khoản từ xa nhưng phải có xác thực trực tiếp của nhân viên ngân hàng, thì nay, với quy định mới, khách hàng có thể mở tài khoản tại nhà, hoặc bất cứ đâu chỉ cần có smartphone và tải ứng dụng Mobile banking của ngân hàng về. Những hỗ trợ của công nghệ hiện đại sẽ giúp đối chiếu thông tin cá nhân tức thì với hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung về danh tính người dùng, xác thực dạng sinh trắc học thông qua vân tay, khuôn mặt, mống mắt…, với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI). Sau khi được định danh, khách hàng sẽ có ngay 1 tài khoản để thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm, thanh toán các loại hóa đơn, liên kết ví để mua sắm, chuyển tiền,...mà không phải đến ngân hàng.
Người dùng tại Việt Nam có thể mở tài khoản trực tuyến, không cần phải đến ngân hàng (ảnh minh họa)
Việc thay đổi, nâng cao trải nghiệm của khách hàng là điều cũng đã được các ngân hàng Việt, đặc biệt là các ngân hàng bán lẻ, rất chú trọng vài năm trở lại đây. Như lời của Tổng giám đốc một ngân hàng, "việc giúp khách hàng tiếp cận nhanh, có trải nghiệm thoải mái trong giao dịch là cả một quá trình mà các ngân hàng đều đang hướng tới". Và họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn hơn bao giờ hết để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua thứ gọi là trải nghiệm ấy.
Theo nhận xét của ông Christian Nguyễn, Tổng giám đốc Công ty Wee Digital hoạt động trong ngành Fintech, "nâng tầm trải nghiệm khách hàng không phải là trình diễn, khoe khoang công nghệ mới, sản phẩm mới mà là dùng công nghệ để giúp khách hàng dễ dàng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Khách hàng không cần biết tên, gọi tên công nghệ đó là gì, họ chỉ cần biết họ được phục vụ thế nào".
Ngân hàng và khách hàng cùng được lợi
Đại diện NHNN cho biết, mở tài khoản được xem là "tấm vé vào cửa" để khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, tiết kiệm, vay vốn,…Khi triển khai mở tài khoản thanh toán trực tuyến giúp ích cho không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng và xã hội.
Về phía ngân hàng, các nhà băng sẽ dễ dàng hơn trong việc mở rộng cơ sở khách hàng; phát triển tập khách hàng mới như khách hàng trẻ, ưa thích công nghệ, khách hàng chưa có tài khoản, hoặc khó tiếp cận dịch vụ ngân hàng,…; Bên cạnh đó nhờ việc mở tài khoản nhanh chóng, không phiền phức, mọi lúc mọi nơi, cũng giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí cung ứng dịch vụ, gia tăng chất lượng dịch vụ.
Đối với người sử dụng và xã hội, mở tài khoản trực tuyến góp phần tiết kiệm chi phí đáng kể cho xã hội như giảm giấy tờ, giảm thời gian, chi phí đi lại, đồng thời tăng cường khả năng tiếp cận của người dân với nhiều dịch vụ ngân hàng và thúc đẩy tài chính toàn diện đối với nhóm dân cư vùng sâu, vùng xa chưa mở tài khoản ngân hàng.
Ở góc nhìn chuyên gia, TS. Cấn Văn Lực và Nhóm tác giả Viện Đào tạo và Nghiên cứu BIDV thì đánh giá, quy định cho phép mở tài khoản trực tuyến là một xu thế tất yếu trong quá trình chuyển đổi số nền kinh tế và hoạt động sản xuất kinh doanh, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Bởi lẽ, dù sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số có phát triển đến đâu mà khách hàng vẫn phải đến ngân hàng gặp mặt trực tiếp để mở tài khoản, thì có lẽ đó là cách số hóa "nửa vời".
Nhóm chuyên gia cũng đánh giá việc mở tài khoản trực tuyến còn có lợi cho cả cơ quan quản lý. Theo đó, việc người dân tăng cường sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng giúp NHNN giám sát dòng tiền trong nền kinh tế tốt hơn và hỗ trợ cho công tác phòng chống rửa tiền và tội phạm tài chính vì mức độ xác thực và định danh khách hàng đạt tỷ lệ chính xác khá cao.
Một nghiên cứu của McKinsey năm 2019 cho thấy việc cho phép áp dụng e-KYC có thể giúp giảm 90% chi phí đăng ký khách hàng. Không những vậy, nó còn giúp mở rộng đối tượng khách hàng, từ đó giúp gia tăng nguồn thu và đa dạng hóa hoạt động cho ngân hàng. Ngoài ra, thông qua theo dõi lịch sử giao dịch, ngân hàng còn có thể đánh giá hành vi của khách hàng trong quan hệ thanh toán, tín dụng…v.v.
Ngân hàng đâu tiên cho phép mở tài khoản mà không phải đến ngân hàng, có thể giao dịch ngay lập tức
Là một trong những ngân hàng quy mô vừa và nhỏ, tuy nhiên hai năm gần đây, ngân hàng Bản Việt có những bước phát triển đáng kể trên lộ trình số hóa để thay đổi và mang lại trải nghiệm mới cho người dùng. Ông Ngô Quang Trung, Tổng giám đốc ngân hàng cho biết, mỗi ngân hàng có một chiến lược phát triển ngân hàng số khác nhau, tuy nhiên dù sử dụng bất kể công nghệ gì thì cuối cùng cũng cần mang lại sự tiện lợi nhất cho người dùng. "Chính vì vậy, theo từng giai đoạn, chúng tôi tập trung để tạo ra những tiện ích thiết thực nhất cho khách hàng của mình, Và việc triển khai tiện ích mở tài khoản xác thực bằng eKYC chính là một giải pháp hữu ích nhất cho khách hàng thời điểm này".
Được biết, sau thời gian chuẩn bị kỹ lưỡng về quy trình vận hành, giải pháp công nghệ mới và các biện pháp quản lý rủi ro thích hợp thì thời điểm hiện tại, Bản Việt là ngân hàng đầu tiên trong hệ thống được NHNN cho phép thí điểm mở tài khoản mà khách hàng không phải đến trụ sở ngân hàng.
"Chúng tôi đã có văn bản báo cáo xin NHNN thí điểm thực hiện một số nội dung liên quan việc mở tài khoản không tiếp xúc trực tiếp, trong đó có diễn tả quy trình, cách thức thực hiện, các biện pháp quản lý rủi ro… NHNN cho phép chúng tôi nghiên cứu nội dung dự thảo thông tư mới về mở và sử dụng tài khoản thanh toán để áp dụng theo quy định phù hợp. Vừa qua chúng tôi đã triển khai thí điểm một phần nhằm kiểm định tính ổn định, tin cậy của hệ thống. Bắt đầu từ hôm nay sẽ mở rộng ra đến khách hàng gần như toàn bộ các dịch vụ tài chính cơ bản như chuyển tiền, gửi tiền, thanh toán, kết nối với ví điện tử…" - ông Trung nói về việc triển khai thí điểm ở Bản Việt hiện nay.
Như vậy, khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, sẽ không cần phải đến trực tiếp trụ sở ngân hàng mà chỉ cần tải app của ngân hàng, sau đó thực hiện các bước xác thực danh tính ngay trên mobile app là sẽ có ngay một tài khoản thanh toán và giao dịch được ngay lập tức.
Có thể nói, đây là một tiện ích khá nổi bật và rất cạnh tranh của ngân hàng trong thời điểm hiện tại trên thị trường.
Chia sẻ thêm về việc có được kết quả trên, ông Ngô Quang Trung cho biết Bản Việt đã chuẩn bị từ 1 năm rưỡi trước. Trong thời gian đó, ngân hàng đã dành nhiều nguồn lực cho việc xây dựng quy trình, quy định nghiệp vụ, triển khai các giải pháp kỹ thuật công nghệ, còn riêng nguồn tiền để đầu tư mua sắm hay đầu tư phần mềm, phần cứng thì không lớn. "Trong quá trình xây dựng chiến lược, chúng tôi đánh giá thanh toán không tiền mặt là xu hướng tất yếu, cần thiết nên đã xác định là phải làm triệt để và mở tài khoản thanh toán không đến ngân hàng là một trong những bước đầu tiên" – ông Trung nói.
CEO của Bản Việt cũng cho biết thêm, triển khai mở tài khoản trực tuyến không tiếp xúc sẽ có lợi cho nhiều nhóm khách hàng, bao gồm cả khách hàng chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng lẫn khách hàng đã tiếp cận dịch vụ ngân hàng rồi nhưng có nhu cầu phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng tại các Fintech hoặc các tổ chức tài chính. Chẳng hạn khi ngân hàng kết nối với các Fintech thì khách hàng của các Fintech đó muốn tiếp cận dịch vụ tài chính mới sẽ rất tiện.
"Ví dụ khách hàng thấy tài khoản tiết kiệm tích lũy, thông qua những thông tin mà các công ty fintech như Momo, Moca, Zalo… cung cấp trong hệ sinh thái của họ, họ sẽ dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng của công nghệ của Bản Việt, hoặc một tổ chức tín dụng khác", ông lấy ví dụ cụ thể. Ngoài ra, các khách hàng cũng sẽ tiện lợi hơn rất nhiều trong các giao dịch về sau, chẳng hạn thanh toán, cấp tín dụng, chứ không chỉ đơn thuần là mở tài khoản.
Ông Trung cũng nói về tính bảo mật cao của dịch vụ mở tài khoản này, khi ngân hàng áp dụng công nghệ bảo mật, quản lý rủi ro tiên tiến nhất như nhận diện sinh trắc học, phòng chống gian lận hình ảnh…, đồng thời đảm bảo an toàn giao dịch và lợi ích hợp pháp cho các khách hàng...
CEO của Bản Việt đồng thời nhận định các ngân hàng trong hệ thống cũng sẽ nhanh chóng triển khai dịch vụ mở tài khoản không tiếp xúc để tất các khách hàng đều được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất. Qua đó, các ngân hàng còn có cơ hội mở rộng nhanh tệp khách hàng, giảm chi phí đầu tư liên quan nhân sự, địa điểm, cơ sở vật chất, năng suất lao động tăng lên vì nhiều thao tác được tự động hóa.
Theo cafef.vn